Guest Innova no nació en una oficina. Nació en hoteles, agencias, experiencias y viajes.
Para que entiendas por qué existe Guest Innova, quiero ser yo, Angela, la persona que está detrás, quien te lo cuente. He vivido el turismo desde todos sus lados: desde los hoteles, desde tour operador, vendiendo experiencias y, sobre todo, como viajera. Esta es la historia detras de Guest Innova.
La pasión por el turismo continúa: el año pasado en la Feria de Turismo de Londres (WTM), descubriendo las últimas tendencias del sector y conociendo cómo cada país promueve su turismo.
CAPÍTULO 01 · LA ESTUDIANTE
Todo empieza con una pasión
Siempre supe que mi sitio estaba en el turismo. No como una profesión más, sino como una forma de entender el mundo. Desde pequeñita me iba de vacaciones con mis padres en autocaravana, y me encantaba. Soy curiosa por naturaleza: siempre he disfrutado mucho de estar en lugares diferentes y de entender cada sitio al que viajábamos.
Esa pasión se materializó cuando estudié Turismo en la Universidad de Valencia y, años después, el Máster en Dirección de Negocios Turísticos. Ahí empecé a entender el turismo desde dentro, desde la parte estratégica, y a hacerme la pregunta que me ha acompañado siempre: ¿qué hace que un viajero elija un lugar y no otro?
Lo que empezó a inquietarme
- •Por qué dos hoteles iguales en la misma calle tenían ocupaciones tan distintas.
- •Por qué algunos destinos se llenaban solos y otros, igual de bonitos, no.
- •Por qué se hablaba tanto de destinos y tan poco de cómo piensa el viajero.
- •Por qué la teoría y lo que pasaba en el mostrador se parecían tan poco.
Lo que me llevé: La curiosidad por entender qué hay detrás de cada decisión de viaje.
Lo que más me gustaba de trabajar en hoteles era ver irse a un huésped más feliz de lo que llegó. Este es uno de ellos, después de unos días con nosotros.
CAPÍTULO 02 · LOS HOTELES
Los hoteles, por dentro
Me gradué en 2017 y mi primer gran capítulo profesional tiene nombre de hotel. Pasé años trabajando en hoteles y aprendí cómo funcionan de verdad: la recepción, las reservas, las ventas, los equipos, las temporadas.
Ahí descubrí algo que nunca he olvidado: los huéspedes no vuelven por la habitación. Vuelven por cómo se sintieron. Y casi todo lo que hace que se sientan bien ocurre en los detalles que nadie ve desde fuera.
Lo que vi desde dentro
- •Consultas que llegaban por la noche y se respondían al día siguiente, cuando el huésped ya había reservado en otro sitio.
- •Reservas directas que se perdían porque la web no daba confianza y la OTA sí.
- •Comisiones que se llevaban buena parte del margen de cada habitación.
- •Una recepción que pasaba el día respondiendo lo mismo: horarios, parking, mascotas, desayuno.
- •Huéspedes encantados que se iban sin dejar reseña, mientras el único que escribía era el que tuvo un problema.
- •Temporadas bajas en las que la única palanca parecía ser bajar precios.
- •La diferencia entre un huésped que vuelve y uno que no estaba en detalles que nadie había diseñado.
Lo que me llevé: Que la experiencia del huésped se diseña, no se improvisa. Y que el huésped no recuerda la habitación: recuerda el detalle que no esperaba.
Mi etapa en TUI, con los mercados inglés y alemán, me enseñó a ver el viaje desde el otro lado: qué prioriza el viajero cuando reserva y por qué elige a uno y no a otro.
CAPÍTULO 03 · CÓMO DECIDE EL VIAJERO
El otro lado: el tour operador
Después llegó mi etapa en un tour operador. Allí exploré el mundo de las agencias de viajes y vi el viaje desde antes de que empiece: cómo busca el viajero, qué compara, qué le genera dudas y qué le hace decir que sí.
Entendí que vender un viaje no es vender un destino. Es vender confianza.
Lo que vi desde dentro
- •Presupuestos de horas de trabajo que el cliente nunca contestaba.
- •Viajeros que comparaban un viaje a medida con el precio que veían en una web.
- •Clientes que necesitaban mil confirmaciones antes de decir que sí.
- •Ventas que dependían de que una persona concreta estuviera disponible.
- •Viajeros que volvían encantados… y no volvíamos a saber de ellos.
- •La falta de seguimiento: el cliente no se iba con la competencia por precio, se iba por silencio.
Lo que me llevé: Que el viajero no compra un destino, compra confianza. Y que la confianza se construye en cada mensaje, mucho antes del pago.
Esta es una de esas experiencias que tuve la suerte de vivir en primera persona y que me dejaron maravillada. Cada detalle estaba cuidadosamente pensado para sorprender, emocionar y hacer que la estancia fuera mucho más que una simple noche de hotel.
CAPÍTULO 04 · VENDIENDO EXPERIENCIAS
Las experiencias, el corazón del viaje
Tanto en el hotel como en el tour operador, una parte de mi trabajo era vender experiencias: excursiones, actividades, momentos que el viajero se lleva a casa. Me encantaba conocer cada experiencia al detalle, para saber si de verdad merecía la pena para mis clientes, descubrir qué la hacía única y así vendérsela a mis viajeros.
Aprendí qué hace que una experiencia se reserve y, sobre todo, qué hace que se recomiende. Y comprobé que son las experiencias las que convierten un buen viaje en un viaje inolvidable.
Lo que vi desde dentro
- •Experiencias increíbles que se vendían mal porque las fotos y los textos no transmitían lo que se vivía.
- •Plazas vacías en días que podían haberse llenado con una respuesta rápida.
- •Viajeros que decidían a última hora y desde el móvil, y se iban si reservar era complicado.
- •Proveedores que dependían por completo de las plataformas y de sus comisiones.
- •Una reseña negativa que pesaba más que veinte buenas que nadie escribió.
- •Lo mucho que una experiencia bien vendida subía el valor de toda la estancia o de todo el viaje.
Lo que me llevé: Que las experiencias son lo que el viajero cuenta al volver. Si están bien diseñadas, se recomiendan solas.
Después de vivir y analizar cada experiencia desde la mirada de una viajera, me gusta ir un paso más allá: compartir mis impresiones con los propios negocios turísticos para ayudarles a identificar oportunidades de mejora. Aquí, en FITUR, con uno de ellos.
CAPÍTULO 05 · LA VIAJERA QUE LO ANALIZA TODO
La viajera
A todo esto se sumó trabajar en distintos países, en lugares como Praga o Suecia, y viajar. Mucho. Pasé a ser también la viajera, la clienta: la que vivía como cliente los hoteles, los viajes de agencia, las actividades y las experiencias.
Y tengo una costumbre que no puedo evitar: cada hotel en el que duermo y cada experiencia que vivo, la analizo al detalle. Cómo la encontré, cómo reservé, cómo me recibieron, qué me sorprendió, qué cambiaría. Sin saberlo, estaba construyendo el método.
Lo que analizo cada vez que viajo
- •Cómo encontré el alojamiento o la experiencia, y por qué la elegí frente a otras.
- •Cuánto tardaron en responderme y cómo lo hicieron.
- •Si reservar fue fácil o tuve que dar mil vueltas.
- •Qué recibí entre la reserva y la llegada, o si no supe nada de ellos.
- •El detalle que me sorprendió y el que echaría en falta.
- •Si después me pidieron opinión, me volvieron a escribir o me dieron un motivo para volver.
Lo que me llevé: Que el viajero nota todo, aunque no lo diga. Y que ese recorrido, de descubrir a recomendar, es exactamente lo que hoy ordena el Método DESEA.
“Qué fácil habría sido mi trabajo con esto.”
Cuando llegó la inteligencia artificial, lo vi claro. Pensé: «Uf, qué fácil habría sido mi trabajo si mi equipo hubiera tenido la IA». Recordé las consultas que se quedaban sin responder por la noche y lo que odiaba copiar y pegar cien veces las mismas plantillas: cómo llegar al hotel, qué habitaciones hay, si hay camas queen o solo individuales… Los presupuestos que se enfriaban, las reseñas que nadie pedía, las horas repitiendo lo mismo. Todo eso, hoy, tiene solución.
Las consultas de madrugada
Hoy las responde un agente de IA al momento.
Las mismas preguntas cada día
Hoy se resuelven solas en WhatsApp, Instagram o la web.
Los presupuestos que se enfriaban
Hoy tienen seguimiento automático.
Las reseñas que nadie pedía
Hoy se piden solas, en el momento justo.
El contenido que nunca daba tiempo a crear
Hoy se crea con IA, con tu estilo.
Los huéspedes y viajeros que no volvían
Hoy reciben un motivo para volver.
Y entendí algo más: el sector todavía tiene miedo de aplicarla. Pero los negocios turísticos que no la incorporen dejarán de ser competitivos.
Estrategia de quien lo ha vivido. Tecnología de quien sabe lo que viene.
Así nació Guest Innova: para ayudar a los negocios turísticos a vender en el mundo de hoy.
Método DESEA
Cinco pasos para que tu negocio sea más fácil de elegir, reservar y recomendar. Primero ordenamos todo lo que aprendí en hoteles, agencias, experiencias y viajes en cinco pasos que siguen el recorrido del viajero.
Guest Innova Suite
Web inteligente, agentes de IA, contenido con IA y reputación online. La tecnología que el sector aún mira con recelo, pero que hace que todo funcione cada día, incluso cuando nadie está mirando.
Guest Innova es la suma de todas las Angelas que he sido
La que entendió los hoteles
Sé lo que pasa en recepción, en reservas y en el equipo cuando el hotel está lleno, y cuando no.
La que entendió las agencias
Sé cómo busca, compara y decide un viajero antes de comprar un viaje.
La que vendió experiencias
Sé qué hace que una actividad se reserve y, sobre todo, que se recomiende.
La viajera
Analizo cada hotel y cada experiencia que vivo. Soy tu cliente, y pienso como él.
Y todas compartimos lo mismo: una pasión por el turismo que no se apaga.
Lo que guía cada proyecto
Primero el viajero.
Lo analizo todo desde sus ojos: cómo te encuentra, cómo decide, cómo vive y cómo recuerda.
Estrategia antes que herramientas.
La tecnología solo funciona cuando sabes qué quieres conseguir con ella.
La tecnología no sustituye la hospitalidad.
Le da tiempo. Automatizo lo repetitivo para que tú cuides lo humano.
Hablar claro.
Sin tecnicismos y sin promesas mágicas. Con prioridades, pasos concretos y resultados medibles.
“He estado detrás del mostrador, y delante, como viajera. Sé lo difícil que es sacar adelante un negocio turístico y también lo bonito que es. Por eso hago lo que hago: para que tu negocio se elija, se reserve y se recuerde.”
Angela Aparisi
Fundadora de Guest Innova
Escribamos el siguiente capítulo
¿Hablamos de tu negocio?
En 30 minutos repasamos tu negocio con el Método DESEA y te digo por dónde empezar. Te llevas tres mejoras concretas, trabajes conmigo o no.